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Teleoperadores subcontratados

Esto es lo que cuenta un teleoperador (solo duró una año en el trabajo) en un comentario al post 1and1.es y su nefasto servicio de atención al cliente:

[…] Normalmente se hace un cursillo de preparación previa al personal, que en la mayoría no tiene conocimientos previos de los mismos y se les indican unos procedimientos que deben seguir (ideales) para solucionar y emprender ciertas acciones requeridas por los clientes, pues bien, este mundo ideal, después no es exactamente así, ya que el cliente y la compañía de teleoperadores tiene visiones distintas de que es el que llama por teléfono, ni al cliente (pongamos por caso 1and1) es tan mala con el servicio de atención al cliente porque se encarga otra compañía de teleoperadores, ni es tan buena, porque deja que su servicio de atención al cliente trabaje así con el que llama porque a nivel global le funciona.

Al igual sucede con la compañía de teleoperadores, cuyo objetivo es contentar al cliente que le paga (volvemos a poner el caso de 1and1), así que lo que tiene que transmitir son resultados maquillados, presentando números con los que avalan el servicio de teleoperador. Para ello, se llegan casos como los que mencionas en el artículo, excusas baratas preestablecidas en caso de necesidad.

Una norma que tienen por ejemplo, no hay superiores, ni gente con más mando que el que coge la llamada, ni responsables, ni gente de la compañía, porque sencillamente no interesa, no hace falta y les va bien así a la compañía de teleoperadores ojo, no es el cliente (pongamos por caso 1and1) el que directamente le diga esa directriz, en realidad si que deberían de ponerse, pero por motivos prácticos (casi en la inmensa mayoría de los casos) no lo hacen, simplemente comentan al teleoperador que tiene la llamada, que diga tal y tal y que lo siente por no poder hacer nada más.

El otro recurso que mencionas de liberar (colgar) la llamada es un pequeño truco para evitar proseguir por un camino tortuoso dialéctico con el que llama, porque aunque sabes cual es el problema y la solución del caso que te plantea el que llama (en muchos casos el teleoperador no tiene ni idea ni de usar el ordenador más allá del word) simplemente liberamos la llamada alegando algún enfrentamiento con el que llama. También está el de repetir incansablemente las posibilidades, excusas o frase de rigor que se tiene que decir. No es el deseo del teleoperador te lo aseguro, pero está montado así por cliente (pongamos 1and1) y la empresa de teleoperadores, al final somos números. Sólo hay que tener en cuenta que de media podía más de 100 clientes en una jornada laboral, además de que te exigen que tu tiempo de llamada baje de X minutos, en muchos casos de 3, si había mucha cola de llamada, e imagínate los recursos que tienes que hacer para conservar el puesto, evidentemente saben como darte a entender que te inventes una patraña para casos peliagudos pero sin decirlo, ya que en teoría debes prestar un buen servicio y solucionar el problema (eso en teoría).

Pues bien, después de toda esta parida que podía seguir durante mucho tiempo y alucinar con lo que se puede llegar a hacer, decir, y demás a clientes que llaman porque por ejemplo, no tienen ni internet ni teléfono y además cuando sepa que es lo que le pasa y como se soluciona, no entra dentro del procedimiento que tiene o bien la compañía de teleoperadores o el cliente al que prestan el servicio (1and1). Así que lo que me gustaría diferenciar es el que te atendió la llamada y a la empresa que llamaste, son desgraciadamente hoy por hoy dos cosas distintas y no esta bien ni una cosa ni otra pero quería que se entendiera la parte del teleoperador que además le importa un pimiento quién llama, aunque en muchas ocasiones te implicas más de lo que debes, son muchas llamadas y hay momentos para cada cosa.

Lo mejor, que sólo estuve un año, y que aprendí muchas de estas cosas que he comentado, y que en realidad, tooooodas las compañías actúan igual

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